عصری که در آن قرار گرفته‌ایم به عصر اطلاعات منسوب است، امروزه در دست داشتن اطلاعات صحیح و به روز و مدیریت درست آن­ها از جمله مهمترین عوامل موفقیت کسب ­و کارها محسوب می­شود. از طرفی پیشرفت‌های تکنولوژیکی اخیر سبب ظهور بازیگران قدرتمند و افزایش رقابت بین کسب و کارها شده و مدیران را با چالشی بزرگ در مدیریت اطلاعات و اداره کسب و کار خود مواجه ساخته است.

مدیران کسب­ و کارها می­توانند با بهره‌گیری از سیستم‌­های اطلاعاتی و مدیریت صحیح اطلاعات هزینه‌های خود را تا جای ممکن پایین آورده و با حداکثر راندمان به فعالیت خود ادمه دهند. چیزی که جای خالی آن در شرکت‌های فعال در کشورمان شدیدا احساس می­شود. صاحبان کسب و کارها در ایران اغلب چشمان خود را بر روی سودمندی‌های سیستم‌های اطلاعاتی بسته اند و رغبتی در بکارگیری آن ها از خود نشان نمی­دهند. در ادامه به تشریح اهمیت اطلاعات محیطی و بکارگیری سیستم‌های اطلاعاتی می­پردازیم.

اگر یک صنعت خاص را درنظر بگیریم  عوامل موجود در آن به طور مستقیم و فقط بر کسب ­و کارهای موجود در آن صنعت تاثیر می­گذارد. از جمله مهمترین این عوامل می­توان به رقبا، مشتریان، تامین‌کنندگان مواد اولیه و وضعیت عرضه و تقاضای محصولات اشاره کرد. در دست داشتن و تحلیل درست اطلاعات مربوط به این عوامل، سازمان را در موقعیت بهتری نسبت به رقبا قرار می­دهد و به اثربخشی فعالیت‌های سازمان کمک شایانی می­کند. با استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی می‌توان به راحتی این اطلاعات را پردازش و مدیریت کرد، به برقراری ارتباطات موثر با مشتریان، تامین‌کنندگان و رقبا پرداخت و تصمیمات صحیحی برای ادامه فعالت اتخاذ نمود.

مدیریت و پردازش اطلاعات درون سازمانی نیز از اهمیت بالایی برخودار است و اگر به درستی صورت پذیرد افزایش کارایی و کاهش هزینه‌های سازمانی را در پی خواهد داشت. ولی این امر بدون استفاده از سامانه‌های اطلاعاتی میسر نیست. هر کسب و کار در شروع کار و در ساده‌ترین حالت خود از سه بخش اصلی تشکیل شده است: بخش مرتبط با تهیه مواد اولیه، بخش تولید که مواد اولیه را به محصول نهایی تبدیل می کند و در نهایت بخش فروش که محصول را به مشتری می­فروشد. اما به تدریج و با رشد کسب وکار و افزایش فروش، بخش های جدیدی مانند بخش حسابداری، مدیریت نیروی انسانی و… به کسب و کار اضافه شده و پیچیدگی آن را افزایش می‌دهد. هر چه اطلاعات بیشتری در یک سازمان  جریان داشته باشد لزوم استفاده از سامانه‌های اطلاعاتی در آن بیشتر به چشم می­آید. استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی برای مدیریت اطلاعات درون سازمانی سبب افزایش هماهنگی بخش‌های مختلف سازمان، افزایش قدرت کنترل مدیران و نیاز به مدیران میانی کمتر در نتیجه کاهش هزینه‌ها و افزایش راندمان تولید می­شود. حال که اهمیت استفاده از سیستم­های اطلاعاتی را در مدیریت و پردازش اطلاعات را دریافتیم به تشریح سیستم‌های اطاعاتی می­پردازیم.

سیستم‌های اطلاعات: سیستم‌های اطلاعاتی در حقیقت شبکه‌ای از سخت افزار و نرم افزارها هستند که داده‌های خام را از منابع انسانی دریافت کرده و پردازش­هایی روی آن ها انجام می­دهند و پس از دستیابی به اطلاعات سودمند و معنی‌دار آن‌ها را ذخیره کرده و بین کاربران نهایی منتشر می­کنند. هدف سامانه‌های اطلاعاتی پشتیبانی از تصمیم‌گیری و کنترل در سازمان و همچنین کمک به تحلیل مشکلات و تولید محصولات است.

سامانه‌های اطلاعاتی را به دو دسته اصلی می­توان تقسیم نمود:

دسته اول که اطلاعات محیط بیرونی سازمان را مدیریت و پردازش می­کنند و به مدیران کمک می­کنند تصمیمات درستی در رابطه با برقراری ارتباط با مشتریان، رقبا و  تامین‌کنندگان اتخاذ نمایند و اهداف خود را به درستی تدوین نمایند.

از جمله مهمترین سامانه‌های این دسته سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) است که داده‌های مربوط به مشتریان را دریافت کرده و پس از پردازش، مشتریان را در قالب‌های مختلف طبقه‌بندی می­کند و این امکان را فراهم می­­سازد که بتوان رفتار مشتریان را به خوبی رصد کرده و استراتژی­های مناسبی را برای ارتباط با گروه‌های متفاوت مشتریان اتخاذ نمود.

دسته بعد به مدیریت اطلاعات محیط داخل سازمانی و یا انجام وظایف تخصصی کارمندان مربوط می­شود از جمله این سامانه‌ها می توان به سامانه اطلاعاتی سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) اشاره نمود. این سامانه اطلاعات مختلف درون سازمانی با حجم بالا را دریافت کرده و بوسیله مدل‌های ساده آن‌ها را پردازش می‌کند و در نهایت خروجی را بصورت گزارشات ساده در زمان و موقعیت مناسب در اختیار مدیران میانی قرار می‌دهد، تا با صرف کمترین زمان بتوانند تصمیم گیری‌ها و برنامه‌ریزی های درستی داشته باشند.

هر سازمان باید، بنا به نیاز خود و مقتضیات محیطی از سامانه‌های اطلاعاتی مختلفی استفاده نماید و برای حداکثر بهره‌برداری از این سامانه‌ها به  استفاده صحیح و به­هنگام و وجود یکپارچگی بین سامانه‌های بکارگرفته شده توجه داشته باشد. این امر در نهایت منجر به مسطح سازی، انعطاف و هماهنگی بیشتر و افزایش کارایی و اثربخشی سازمان خواهد شد. با افزایش کارایی هزینه تمام شده محصولات کاهش پیدا خواهد کرد و افزایش اثربخشی حرکت سازمان در مسیر درست را در پی خواهد داشت و این‌ها همه سبب افزایش قدرت رقابتی سازمان خواهد شد.

منبع: جهان اقتصاد

از مهم‌ ترین مسائل کلیه شرکت‌های نرم‌افزاری علاوه بر گسترش سبد مشتریان برقراری ارتباط صحیح و کارآمد با مشتریان فعلی است که کارشناسان پشتیبانی به عنوان یکی از مهمترین راه های ارتباط میان سازمان و مشتریان می توانند نقش موثری در این راستا ایفا کنند و باعث رشد و توسعه سازمان در زمینه رضایتمندی مشتریان و همینطور برنامه‌ریزی‌های آتی شوند.

کارشناسان پشتیبانی کلیه موارد مطروحه توسط مشتری اعم از درخواست ها، ایرادات و مشکلات و ... که از طریق راه‌های ارتباطی سازمان از سمت مشتریان مطرح می شود را؛ ثبت، طبقه بندی، ردیابی و در کوتاه‌تربن زمان پاسخ میدهند.

یک کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار پس از آموزش کامل سیستم‌های نرم‌افزاری بر اساس دانش و اطلاعات روز و ارزیابی به جا از مسائل مطروحه از سوی مشتریان؛ در زمان مناسب خطاهای به وجود آمده در نرم‌افزار، درخواست‌ها و یا موارد مربوط به آموزش نرم‌افزار و حتی آموزش‌های پایه‌ای را به واحد مربوطه ارجاع می‌دهد و یا حل می‌نماید و راهنمایی لازم را انجام می‌دهد و در ادامه پیگیری موثر؛ نتیجه را به مشتری و مدیران واحد و یا واحد امور مشتریان گزارش می‌دهد.

کارشناسان پشتیبانی مهم ترین واسطه ارتباطی مجموعه ارائه دهنده خدمات نرم‌افزاری هستند، پس از  استقرار و راه‌اندازی سیستم‌ها مشتریان اولین برخورد را با کارشناسان پشتیبانی خواهند داشت، ارائه خدمات به مشتریان و رفع اشکالات اصلی‌ترین کار یک کارشناس پشتیبانی نرم افزار است. پاسخگویی به موقع به تمامی راه‌های ورودی تیکت‌های پشتیبانی از اهم وظایف یک کارشناس پشتیبانی است که با توجه به روش‌ها و فرآیندهای از پیش تعیین شده و اصول کلی واحد پشتیبانی و انواع خدمات تعریف شده برای کار مشتری طبقه‌بندی و رفع می‌گردد. تعامل با واحد فنی و تولید برای ارائه درخواست‌های مشتریان، تعامل با واحد امور مشتریان و باقی واحد های سازمانی در دستور کار یک کارشناس پشتیبانی است ...

کارشناسان با آگاهی کامل از فرآیندهای کاری مشتریان و با اطلاع کامل از وضعیت موجود و با در نظر گرفتن شرایط و اهمیت مسائل به درک درستی از مسئله مشتری رسیده و زمان حل مسئله را تخمین زده و روند آن را به مشتری اعلام می نمایند.

از مهم ترین ویژگی‌های یک کارشناس پشتیبانی؛

• صبر و حوصله و برخورداری از روحیه کار تیمی و برقراری ارتباط با دیگران است.
• تسلط کامل به نرم‌افزارها و زمینه‌های کاری مرتبط .
• برخورداری از دانش سخت‌افزاری و نرم‌افزاری برای ارائه خدمات و ثبت گزارشات
• مهارت برقراری ارتباط صحیح، دیداری، شنیداری و نوشتاری و مطرح نمودن سوال در جهت درک درست از مسئله ی به وجود آمده.    
• خلاقیت در ایجاد راه‌های حل مسئله در سریعترین زمان ممکن.    
• توانایی مدیریت زمان در زمان تماس‌ها و بهبود خدمات و تعداد تماس‌های ورودی.
• تمرکز بالا برای انجام فعالیت‌های مختلف به صورت همزمان
• توانایی تجزیه و تحلیل مسائل برای جلوگیری از دوباره کاری‌ها
• توانایی مستند سازی مستمر از کلیه موارد مطروحه از سوی مشتریان و همینطور اقدامات انجام شده از سوی سازمان.
• توانایی تحلیل و طبقه بندی وضعیت مشتریان با توجه به حجم تماس ها،تیکت‌ها و ... به دسته‌بندی‌های مختلف، موارد آموزشی، موارد و اشکالات سیستم‌ها، خطاهای کاربری و همینطور درخواست‌ها، دلخواه‌سازی‌ها و ...

در کل کارشناسان پشتیبانی می‌توانند در جهت بهبود ذهنیت مشتریان پیرامون سازمان بسیار موثر باشند چرا که یک ارتباط صحیح و حرفه‌ای و راهنمایی لازم در جهت حل مسئله مشتریان مهمترین مسئله پس از فروش نرم‌افزار است و می‌تواند میزان رضایت مشتریان را تا حد قابل قبولی بهبود ببخشد.